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Was mache ich eigentlich, wenn meine Web Reputation oder die meiner Firma angriffen wird? Ich denke, diese Frage geht vielen Menschen durch den Kopf – meistens aber erst wenn es zu spät ist. Interessant wird es dann, wenn man sich anschaut wie unterschiedlich die betroffenen Personen oder Unternehmen darauf reagieren:

1. Es wird rein gar nichts unternommen.

2. Es werden Anwälte engagiert.

3. Sie zahlen eine Menge Geld, um das Problem aus der Welt zu schaffen.

4. Sie steigen in die Diskussion ein und versuchen die Kritiker vom Gegenteil zu überzeugen.

5. Sie unternehmen etwas gegen Online-Angriffe bevor sie überhaupt auftreten.

Es wird wahrscheinlich niemanden überraschen, wenn ich sage, dass die betroffenen Unternehmen oder Personen im Allgemeinen gar nichts unternehmen. Dabei wären die Varianten 4 und 5 doch solide Online-Reputation-Verwaltungstechniken. Also warum um Himmels Willen unternehmen die meisten rein gar nichts!?

Unterschätzung des Internets

Obwohl das Internet bereits viele Jahre unser Leben mitbestimmt, unterschätzen immer noch viele Unternehmen und Personen die Macht des Mediums und wissen oft nicht wie wichtig ihre Reputation im Netzt ist. Viele sehen das Internet immer noch als Sammelbecken von lästigen Jugendlichen oder als eine andere Art von Medium an, um das man sich nicht besonders kümmern muss. Nehmen wir als Beispiel einen Blogger, der sich über ein Unternehmen beschwert. Die Marketing-Abteilung des Unternehmens ignoriert jedoch diesen „Querulanten“ und hofft das sich dieses Problem von selbst erledigt. Davon hört und liest man immer wieder und dann nach ein paar Monaten oder Jahren, wenn die Betroffenen merken, dass sich das Problem nicht von allein erledigt, ist das Geschrei groß. Was ist passiert? Der Blogger steht mit vielen anderen Bloggern, Freunden und Bekannten im Internet in Kontakt, die seinen Blog regelmäßig lesen und diese Nachricht wahrscheinlich auch noch weiterverbreiten werden. Die negativen Nachrichten können sich also zu einem unkontrollierbaren Flächenbrand entwickeln.

Überschätzung der eigenen Kraft

Ein weitverbreiteter Irrglaube ist auch, dass die eigene unternehmerische Macht ausreicht, um gegen jeden Angriff zu bestehen. Sie glauben, dass ihr Geld und ihre Anwälte das Schiff schon irgendwie schaukeln werden. Anstatt das (soziale) Internet zu umarmen, versuchen sie es zu bekämpfen, aber gerade dieses Vorgehen ist als wenn sie Öl ins Feuer gießen würden. Die Drohung mit einer Klage ist nur noch mehr Brennstoff für die Blogger und Meinungsführer im Internet. Wenn das Problem oder die Beschwerde noch nicht allzu bekannt war, dann wird es das jetzt erstrecht werden; und die Web Reputation wird dauerhaft geschädigt sein.

Angst

Es liegt in der Natur des Menschen, dass er Angst vor dem Unbekannten hat. Von daher wundert es mich nicht, das viele Unternehmen so kritisch gegenüber dem (sozialen) Internet sind. Sie kennen es einfach nicht, da es vor 10 Jahren noch nicht einmal existierte. Früher wussten erfolgreiche Unternehmen genau über die Regeln von Marketing, Kundendienst, Verkäufen und PR Bescheid und wie man innerhalb dieser Regeln so spielte, dass die Aktionäre und die Kunden zu frieden waren. Doch mit dem Aufstieg des (sozialen) Internets fand auch eine radikale Revolution der Kommunikation statt. Neue Tools, eine größere Reichweite, mehr Nutzer und vor allem neue Regeln an die man sich gewöhnen muss und an welche man sich anpassen muss, um in der digitalen Welt bestehen zu können.

Tradition

Die dritte Vorgehensweise ist einfach traditionell bedingt – so haben wir es immer gemacht, also warum sollten wir es anders machen!? Wer ein Problem hat, der wird mit Geld oder Geschenken zum Schweigen gebracht oder bestenfalls dazu, dass er seine Meinung revidiert.

Ich denke jedoch, wer eine Beschwerde hat, der will kein Geld oder Geschenke. Alles was er oder sie wollen ist eine Lösung. Nicht jeder denkt wie ein Aktionär, bei dem nur das Ergebnis zählt.

Ich denke auch, dass man das eigentliche Problem ignoriert, wenn man immer nur die althergebrachten Vorgehensweisen nutzt anstatt sich für Neues zu öffnen. Der beste Beweis wird hierbei der nicht enden wollende Fluss an negativen Kommentaren im Netz sein, die dann genau das Gegenteil bewirken werden.

Unerfahrenheit

Das größte Problem ist die Unerfahrenheit. Viele Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, müssen viel Zeit und Kraft investieren, um zu wachsen und um führend in ihrer Branche zu sein. Es gibt eine Million Dinge die es zu beachten gilt und gerade weil das soziale Web noch so jung ist, steht es bei vielen Unternehmen noch gar nicht auf der Tagesordnung. In meinen Augen verstehen sie es auch einfach nicht, weil sie schlichtweg keine Zeit haben zu realisieren wie wichtig das Web 2.0 ist.

Ich hab mich mit vielen Leuten unterhalten, die das Web 2.0 eher mit Sorge betrachten, weil sie bereits das eine oder andere Mal die volle Wucht einer negativen Nachricht getroffen hat. Solang ein Unternehmen oder eine Person nicht weiß, wie sie mit Kritik im Netz umzugehen hat, wird es auch in Zukunft schwer haben in der nicht-virtuellen Welt zu bestehen. Man muss einfach lernen sich der Probleme im Netz anzunehmen und auf eine proaktive und positive Weise zu reagieren. Ansonsten wird sich eine kleines Problem schneller als man denkt zu einen anhaltenden Flächenbrand entwickeln.

An dieser Stelle möchte ich aber auch festhalten, dass das Online-Reputation-Management noch ein relativ neuer Marketing-Bereich ist und sich daher das Verhältnis zwischen den fünf Strategien sicherlich bald verschieben wird, bis dahin werden wir die Leute weiterhin auf die Wichtigkeit ihrer Web Reputation aufmerksam machen.